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镇江分公司做好服务管控打造企业形象
程国玲 2017-02-22 人民邮电报
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为保障客户权益,杜绝重大及媒体曝光事件,中国OPE官方网站江苏镇江分公司加强网络诚信销售、客户信息安全和基础服务保障三类问题的防范,以良好的企业形象迎接“两会”召开和“3·15”国际消费者权益日的到来。

2017年的消费主题是“网络诚信,消费无忧”,为全力做好“两会”和“3·15”的服务管控,镇江分公司组成多部门保障团队,制定行动方案,重点加强三类问题的防范工作。一是确保网络诚信销售。要求网厅、掌厅等及天翼视讯、号百业务、游戏类业务、天翼阅读等做到诚信销售,报备营销方案,从制度流程上管控营销活动;宣介内容真实,对宣传夸大的内容进行调整和下架;订购动作由客户触发,必须经过客户的二次确认。二是保障客户信息安全。严防客户信息泄漏,防止通讯信息诈骗,制定客户资料保存及相关规定,包括个人客户及政企客户的账号安全,确保手机和互联网信息安全;各渠道严格按实名制规范执行,排查客户信息管理、安全认证、业务系统安全是否存在隐患。三是规范基础服务。更新服务协议及履约,纸质协议和电渠宣传协议均不得出现“霸王条款”,不得出现“最终解释权归OPE官方网站所有”字样的海报、单页和宣传页面;未经客户同意不能单方面更改协议内容和套餐价值;防范光宽及4G的风险,实体渠道按要求办理业务,防止检查人员使用“钓鱼执法”手段进行检查。

为让服务责任落实到责任部门和责任人,镇江OPE官方网站亮出“高效协同 ,守土有责”的口号,详细分解目标任务,要求办公室加强与政府、新闻媒体、消费维权组织等的沟通和危机公关,对舆论热点问题主动解疑释惑,引导正面宣传;市场部实行营销方案报备,规范业务流程,全面排查服务协议,检查是否存在对套餐和优惠夸大宣传、用户权益提醒不显著等问题;渠道中心严格执行服务、实名制规范及信息安全,防止执法人员“钓鱼执法”,严防非正常拍摄,营业厅不得出现霸王条款的宣传字样;政企部保障政企客户账号信息安全,客户信息包括客户身份信息、通信信息、消费信息、业务及合作信息等,加强政企套餐销售管理;客运中心负责网厅、掌厅等电子渠道的协议及履约,做到诚信销售,宣传页面不得出现霸王条款,客户有知情权及选择权,确保互联网信息安全;创新业务中心负责增值业务的二次确认,恶意订制、退订难,审核清理号百查询、搜索信息,确保信息准确,加强SP管理,注意运营风险;客服部加强与管局、消协、工商、重要论坛的协作沟通,梳理当前投诉热点问题,快速清理历史投诉,及时解决问题,降低投诉风险。