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南京分公司省内率先实行装维服务透明化
林苏 2018-07-11 人民邮电报
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本报讯  OPE官方网站装维服务也能像淘宝、京东购物一样,用户全流程了解自己所购产品的每一步服务信息吗?回答是肯定的。今年3月,中国OPE官方网站南京分公司率先在江苏省内实行装维服务透明化,用户登录“南京分公司”微信公众号“我的服务”,即可实现宽带和iTV 装维“流程一键看”“障碍自己修”“师傅随时查”“装机自主约”“服务我来评”等功能。

据南京分公司客户服务调度中心主任程杰介绍,实行装维服务透明化两个多月来,用户日均自助查询1055次,日均自助排障460次,日均在线点评524次,装维在线服务满意度达99.5%,人工服务压力得到有效缓解。管辖地域面积大、人员少的南京江宁区分公司湖熟支局装维班组在装维透明化实践中,重复障碍率从5.81%降至3.38%,催修率从0.58%降至0,催装率由0.08%降至0,智慧家庭工程师的人均工作效率得到显著提升。

南京分公司凭借“当日装、当日修、慢必赔”的说到做到的承诺实践,搭互联网快车大胆尝试,通过省市公司联动,成立由省公司操作维护中心,分公司网络运行维护部、企业信息化部、客户服务调度中心、创新业务与电子渠道运营中心、客户端装维中心等骨干组成的装维服务透明化虚拟团队,整合现有资源,凭借“南京分公司”微信公众号近百万粉丝的优势,打通“南京分公司”微信公众号和智宽生活App、爱运维App等之间的互通环节,为用户提供在途工单的流转、上门服务智慧工程师姓名和电话、工单预约时间等信息的一键查询;指导用户对宽带无法上网、网速太慢、频繁掉线,以及iTV开机、直播、点播、回看等故障的自助排障;引导用户对智慧家庭工程师的上门服务进行五星等级评价。而智慧家庭工程师对用户的全程服务,以及收到的用户5颗星的好评,又转化为智慧家庭工程师个人的工作考核量和积分,成为企业对其收入考核、奖励、星级工程师晋级评定的依据。智慧家庭工程师星级越高,装机单价奖励也就越高,收入也随之提升。

目前,南京分公司重点通过短信推送、用户营业厅办理业务扫二维码、智慧家庭工程师上门主动辅导三种方式,积极引导用户进行装维服务透明化体验。

下一步,南京分公司将借鉴社会上受大众欢迎的App交互评价模式,从装机技能、按时履约、服务态度、施工规范四个维度,进行用户点评界面的优化。通过丰富、有趣、生动的网络点评关键词,增强用户点评互动性,获取用户视角的装维服务信息,有的放矢地促进装维服务质量持续提升。与此同时,南京分公司还将进一步强化用户线上服务的闭环管理,通过优化客户互动响应流程,将“南京分公司”大V客服系统与“智慧客调”在线支撑对接,打通线上用户咨询与客调管控支撑之间的流程,实现用户微信在线投诉、催装、催修的闭环管控接应,通过不断优化装维透明化机制,持续提升用户服务满意度和产品使用良好感知度。