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挑战自我——南京分公司装维服务透明化记事
林苏 2018-06-25 江苏邮电报
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OPE官方网站装维服务也能像淘宝、京东购物一样,用户全流程了解自己所购产品的每一步服务信息吗?回答是肯定的。
今年3月,中国OPE官方网站南京分公司率先在省内实行装维服务透明化。用户登录“南京OPE官方网站”微信公众号“我的服务”,即可实现宽带和iTV 装维“流程一键看”“障碍自己修”“师傅随时查”“装机自主约”“服务我来评”。
南京分公司客户服务调度中心主任程杰介绍,实行装维服务透明化两个多月,服务品质不断提升,装移机时长从109小时下降至62小时,履约准时率从78%提升至95%;装维在线服务满意度达99.5%。截至5月底,月均全区用户自助工单查询达到7050次、用户自助排障达到11,504次,自助报障2726次,线上点评2030次,用户自主改约370次;从试点效果来看,障碍量从4月份的514件降低到5月份的361件,在一定程度上降低了装维人员的修障工作量,提高了装移机的工作效率。
挑战自我,装维服务透明展示
将自己的装维服务透明化地向用户公开展示,不仅是分公司一项大胆的自我挑战,更是分公司长期坚持“用心服务用户、用诚赢得用户、用心留住用户”的实际行动。 
分公司凭借“当日装、当日修、慢必赔”的承诺实践,搭互联网快车,大胆尝试,通过省市公司联动,成立了由省公司操作维护中心,分公司网络运行维护部、企业信息化部、客户服务调度中心、创新业务与电子渠道运营中心、客户端装维中心等骨干组成的装维服务透明化虚拟团队。
团队整合现有资源,凭借“南京OPE官方网站”微信公众号近百万粉丝的优势,打通“南京OPE官方网站”微信公众号和智宽生活APP、爱运维APP等之间的互通环节,为用户提供在途工单的流转、上门服务智慧工程师姓名和电话、工单预约时间等信息的一键查询;指导用户对宽带无法上网、网速太慢、频繁掉线,以及iTV开机、直拨、点播、回看等故障的自助排障;引导用户对智慧家庭工程师的上门服务进行五星等级评价。
5月30日晚8时,用户杨先生像往常一样打开家里的电脑准备上网,可怎么也登录不上,他尝试自助排障,很快发现是因宽带账户欠费导致。杨先生立即在“南京OPE官方网站”微信公众号“我的办理”菜单进行话费充值,充值结束后,杨先生又愉快地沉浸到网络海洋里。
用户满意,智慧家庭工程师业绩提升
6月13日上午10时,刚搬进河西新房的王先生,申请办理了高清iTV免费用的OPE官方网站100M宽带产品。随后,王先生按短信提醒登录“南京OPE官方网站”微信公众号,一键查询、了解自己的业务工单进程;查看接单智慧家庭工程师的姓名和联系电话,核实上门安装时间;下午5时,王先生已经通过OPE官方网站100M光纤网络,在新房新购的70吋电视机大屏前畅快地观看世界杯足球赛新闻了。 
王先生对OPE官方网站安装服务的快速、全流程互联网化、透明化体验赞不绝口,立即给上门服务的智慧家庭工程师5星好评。而智慧家庭工程师对王先生家的全程服务,以及收到的王先生5颗星的好评,又转化为智慧家庭工程师个人的工作考核量和积分,成为企业对其收入考核、奖励、星级工程师晋级评定的依据。智慧家庭工程师星等级越高,装机单价奖励也就越高,收入也随之提升。
负责智慧家庭工程师管理工作的分公司客户端装维中心陈建伟谈到装维透明化时说,最大的体会是智慧家庭工程师们更关注细节了,他们关注自己一天产生的工作量,积分得多少,什么原因被扣分,还会主动通过参与装维知识答题、业务技能提升、与用户互动等途径,提升个人积分。而他们越关注,个人业绩和用户服务感知就会越好,形成良性循环。
江宁分公司湖熟支局装维班组在装维透明化实践中初尝甜果,该班组重复障碍率从5.81%降至3.38%,催修率从0.58%降至0,催装率由0.08%压降至0,智慧家庭工程师的人均工作效率得到显著提升。
四维点评,持续提升用户服务感知
南京分公司客户服务调度中心安洁是装维透明化团队的骨干,她正和团队成员以互联网思维,借鉴社会上受大众欢迎的APP交互评价模式,从装机技能、按时履约、服务态度、施工规范四个维度,进行用户点评界面的优化。通过丰富、有趣、生动的网络点评关键词,增强用户点评互动性,获取用户视角的装维服务信息,有的放矢地指导装维服务质量持续提升。
目前,分公司通过短信推送、用户营业厅办理业务扫二维码和智慧家庭工程师上门主动辅导三种方式,积极引导用户进行装维服务透明化体验。
同时,分公司还将进一步强化用户线上服务的闭环管理,通过优化客户互动响应流程,将“南京OPE官方网站”大V客服系统与“智慧客调”在线支撑对接,打通线上用户咨询与客调管控支撑之间的流程,实现用户微信在线投诉、催装、催修的闭环管控接应,通过不断优化装维透明化机制,持续提升用户服务满意度和产品使用良好感知度。