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划小承包增活力 以维促营谋发展 中国OPE官方网站最佳小CEO赵弼龙及团队成员访谈
樊渊 范艳 姚丽清 2018-06-05 人民邮电报
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山西公司4月份对12位集团级最佳小CEO及支撑团队进行了表彰并举行了座谈会。中国OPE官方网站最佳小CEO、太原OPE官方网站政企支撑中心产品维护组小CEO赵弼龙,谈到了划小承包后主动服务支撑、以维促营,为公司带来了100多万元收入的案例。为进一步了解详情,记者近日采访了小CEO赵弼龙及其团队成员,倾听这支朝气蓬勃、协作拼搏、勇于创新的支撑团队的声音,总结他们的优秀做法与经验。

转变观念 重新定位促转型

在访谈中,赵弼龙谈到,对于维护人员而言,传统的工作重心是故障修复,划小承包后,面对转型的要求,如何合理定位,通过维护工作为公司带来更多的收益,体现维护价值化,他和团队成员进行了认真的学习和思考。他们认为,只有打破传统维护思路、快速转变观念,才能让维护工作带来收益,也就是实现维护价值显性化。因此,他们在工作中更加突出面向前端、面向客户,在做好传统维护工作的基础上,加大对前端项目的支撑力度,用技能为前端和客户解决实际问题,推动业务拓展。在思考问题、处理问题时,多站在客户视角和前端视角去思考,在解决客户和前端燃眉之急的同时,也为公司和团队带来荣誉和收益。

企业的后端部门如何服务支撑业务发展,一直是山西公司着力探讨的一项重要工作。山西公司总经理李红斌就网络运营工作如何做好保障,强调要准确定位,要以“保障客户感知”为出发点,要盯住客户、盯住一线,提升“事先化、主动化、自动化”服务能力,高效支撑新兴业务发展。赵弼龙所在的太原OPE官方网站政企支撑中心产品维护组,从2016年只做好维护服务但缺乏营销思维,到2017年主动支撑服务、协同营销300多笔,真正从思想观念上进行转变,重新定位工作职责,实现了业务转型。

以维促营 差异化服务拓市场

为高效支撑新兴业务发展,实现运维工作价值化,赵弼龙带领产品维护组团队成员广泛调研,结合本地客户需求与收费标准,打造了以“安全产品”和“客户网络代维”为重点的核心产品,以“电路无忧”和“重要通信保障”为重要补充的优质产品。他们创新技术能力,对产品进行包装,如将“4G云网桥”纳入“客户网络代维”产品中,能够为客户提供4G无线路由应急顶替服务,切合客户实际,获得了客户认可,延长了客户使用维护服务产品的在网时长。产品维护组将这四种维护服务产品定义为“双核四驱动”产品,同时依据故障类型将产品打包为“尊享包”“专享包”“畅享包”,通过差异化服务,满足不同客户的需求,实现服务价值化,在赢得市场的同时获得了良好的客户口碑。

为客户做一些力所能及的工作,在服务客户的同时主动挖掘市场,已经成为产品维护组的习惯。赵弼龙和团队成员根据日常服务客户的经验和案例,共同制定了“三多”标准动作,即“多做一点、多看一些、多问一句”。通过多做一点额外的工作,帮助客户解决非OPE官方网站因素造成的上网问题;通过多看一些客户内网情况,帮助客户诊断是否存在组网混乱等情况;通过多问一句客户是否有专业网管及上网过程中是否存在问题,主动向客户推荐维护服务产品以及ICT产品。

通过“三多”标准动作的落实,他们在帮助客户打造健康的网络环境、提升客户黏性的同时,也为公司带来了维护服务收入。团队成员秦健云就执行“三多”服务标准效果讲了这样一个案例:他们在为某能源公司维护内网时,从问题切入,抓住客户痛点,主动介绍维护服务产品。适时了解到客户要搬迁至新的办公地点,在满足专线需求的同时,经过进一步挖掘和介绍,为其提供了专线业务、WiFi业务、综合布线以及后期维护等“一揽子”服务解决方案,完全满足了客户需求,客户非常满意。团队成员李博讲到,在及时为某中学更换烧坏的核心交换机时,适时了解其后续有无维护保障等事宜,并介绍“客户网络代维”核心产品,客户自然地接受了产品,公司的收益比原来增加了两倍。

产品维护组每季度为客户网络进行诊断,出具“网络体检报告”,增加拜访频次,提供触点服务,提升客户感知,进一步巩固和加强客情关系。同时为更好地服务客户,赵弼龙带领团队成员制作了详细的服务标准、巡检标准、客户资料管理标准等诸多服务标准,定期对客户进行ICT业务巡检,并主动征集客户使用体验,根据客户反馈优化流程以及服务内容,提升服务品质。

太原OPE官方网站政企支撑中心产品维护组通过落实“三多”服务标准,很好地坚持了问题导向,解决了客户痛点。团队成员李博说,在维护过程中,通过专业专心的服务,主动了解、发现客户网络存在的问题,找准客户的痛点,真正地为客户解决问题,让客户既体验到贴心服务,又愿意花钱购买服务,客户满意,公司也有收益。

培训支撑,协同营销促落单

在转型过程中,如何发挥自身优势、促进公司前后端相互协作,是产品维护组面临的实际问题。团队成员张耀政谈了自己的认识和体会:“我们产品维护组成员大都是搞技术的,面对发展任务,实事求是说有压力,但是我们也有自己的优势,那就是对产品的特点非常清楚,因此在打造维护产品的同时,我们通过培训让每一位客户经理都知晓熟悉产品特点,发挥比较优势,实现协同和转型。”基于这样的思路,产品维护组梳理、剖析、总结了故障维护过程中发现的典型案例,并借助易企秀平台,以“突出产品特点、强化前端信心、树立行业标杆”的思路制作了案例知识库,根据行业特点对客户经理进行逐一培训,形成了常态化培训、支撑服务的态势,提高了客户经理主动销售的积极性。2017年培训13次,包含5个营销中心及4个郊县分公司。通过持续培训支撑,2018年年初,清徐分公司维护服务产品实现了首单破冰。

赵弼龙介绍说,为合力促成业务落单,助力ICT业务发展,他们让产品维护组的维护工程师与客户经理结对子,协同营销。这样做的效果如何呢?在专门采访客户经理时,客户经理石林和王莹告诉我们,维护工程师有专业的技能,加上耐心地讲解,每一次支撑服务都特别到位、特别给力。感觉他们就像“特种兵”团队一样,总能在客户经理和客户急需的时刻出现,总能帮助客户答疑解惑,促成业务落单。

划小承包,积分抢盘增活力

为快速响应业务的售前、售中、售后支撑需求,划小承包后,产品维护组也全面实现了ICT业务承包制。他们在2017年主动支撑的基础上,2018年制定了KPI绩效考核体系,将小组成员与前端营销人员建立一一对应的支撑关系,加大了主动支撑的力度。

赵弼龙带领小组成员根据ICT项目难易、ICT支撑转化率、前端口碑、故障修复等诸多因素制定了积分抢盘规则。小组全体成员的部分绩效设立为抢盘绩效,依据积分占比进行二次分配,积分高者能够获得相对多的绩效,体现“多劳多得、效率优先”的原则,充分调动小组成员的主观能动性,进一步激发员工的活力。

通过采访,记者感受到划小承包后太原OPE官方网站政企支撑中心产品维护组“支撑更加主动、协作更加顺畅、响应更加快捷、效率更加提高、学习更加自觉、价值更加凸显”。划小承包,有效解决了承包人及承包团队“想干、会干、易干”的问题,有效地提升了公司组织机制运营效率,也有效地激发了企业活力。