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提升服务品质 营造美好生活 中国OPE官方网站云南公司致力打造品质服务体系
黎永泉 2018-04-26 人民邮电报
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“用户至上,用心服务”是中国OPE官方网站的服务理念,在业务竞争同质化日趋严重的当下,努力打造差异化服务的竞争优势就成了中国OPE官方网站云南公司(以下简称“云南公司”)履行央企政治责任和社会责任、服务经济和社会发展、提升企业服务能力的必由之路。近年来,云南公司在努力提升网络服务能力的同时,致力于品质服务体系建设,成果卓著。

坚持,坚持,

将优质服务举措常态化

今年“3·15”期间,中国OPE官方网站云南普洱分公司员工杨倩作为全国通信行业的唯一代表,也是云南省的唯一代表当选全国“最美消费维权人物”,她还是唯一一个来自企业界的代表。这正是云南公司服务体制机制创新,并长期坚持将优质服务举措日常化的结果。

为更好地服务客户,快速解决各类服务投诉纠纷,云南公司依法拓展服务申诉渠道,早在2015年5月就在全省范围内与工商部门联合设立“12315消费维权服务站”(以下简称“服务站”)288个,配置工作人员864人(工商288人、OPE官方网站576人),负责现场处理12315热线派发的投诉案件及当地投诉处理中心无法处理的维权案件。

OPE官方网站用户发生投诉,先按OPE官方网站公司投诉流程进行处理,若双方不能和解,则依法转入“服务站”进行调处。“服务站”分布在全省155个OPE官方网站直营厅和130个州市县公司,实现了对全省州、市、县三级全覆盖。“服务站”工作职能的定位高于当地投诉处理中心,强化了当地投诉处理中心维权工作职责。当地工商部门、亚洲盘口赔率企业共同派驻人员开展工作,构建了绿色快捷通道,对投诉纠纷就地依法调处,维护了企业和消费者的合法权益。这一举措,针对投诉主体(OPE官方网站业务)设立现场调解处理机构,便民、利民。杨倩就是这个服务群体中的一员。她用实际行动诠释了中国OPE官方网站“用户至上,用心服务”的理念,也是云南公司重视并维护OPE官方网站用户的合法权益,切实解决用户最关心、最直接、最现实的问题,追求企业价值与用户价值共同成长的具体体现。杨倩即是这一服务体系中涌现出来的优秀代表。

做客云南人民广播电台“金色热线”节目,现场与广大听众就OPE官方网站服务问题直接交流,已经成为云南公司的常态。云南公司还于2014年推出每月15日“总经理接待日”活动。每到总经理接待日,各州、市、县分公司领导统一到所属地主营业厅值班,现场解答用户疑问、解决用户问题、倾听用户心声。作为云南公司与用户面对面沟通的重要渠道,这一举措坚持至今,已成为云南公司用心服务客户的一股温馨暖风。

坚持苦练内功,终见成效。在工业和信息化部开展的2017年度云南4G用户满意度和宽带业务满意度测评中,中国OPE官方网站云南公司都排名第一。

开展品质服务体系建设

全方位推进服务品质升级

今年,云南公司将“协同服务、智慧服务、差异化服务”作为服务工作的三步定位,将“品质高、感知好、价值优”作为服务工作的三个目标,以“品质引领、创新引领、业务引领、价值引领”作为四个抓手,以“坚持党建统领,品质保障,统筹监督,激发活力,资源支撑,落实责任”作为基础保障,全方位推进服务品质升级工作。

云南公司将“协同服务、智慧服务、差异化服务”作为2018年至2020年的推进路径,确定了各年度的推进工作关键点。2018年的关键点是:升级品质保障体系;推进四项服务标准贯标落地;优化线上线下协同渠道服务能力;打造“智慧10000号”服务能力;开展客户级星级服务保有工作;绿色快速一次性投申诉解决机制等。

云南公司坚持党建统领,确定并积极落实党建“强基提质”和“党建先锋”工程,以党建先锋工程的开展解决服务老大难问题;落实“一岗双责”,抓好经营发展,敢于触及服务工作的深层次问题,充分发挥党支部和党员的作用,实施服务工作与业绩挂钩、与绩效挂钩,实施关键重点工作的攻关认领,贴近基层创新和攻坚。

今年2月,为建立并完善品质服务保障体系,切实推进客户服务能力转型升级,以服务升级丰富和提升企业品牌内涵,促进企业发展,云南公司修订印发了服务品质保障体系管理办法。该办法由风险预警及指挥调度体系、品质监督体系、过程管控体系和考核追责体系四部分内容构成,体现了“强化担当抓品质,智慧服务促运营”的总体要求。

值得一提的是,云南公司在品质服务体系建设中注重观念引领。公司引入军事演习中的“蓝军”概念,将客户投诉、服务过程等各种渠道各个层面发现的各类问题视为“蓝军”,根据线索主动寻找问题,并正视这些问题,倒逼企业对生产流程、经营管理等方面存在的问题进行有效整改。这一工作是云南公司今年的攻坚项目之一。

线上服务 智慧分流

品质服务体系的构建也要紧随时代潮流,尽可能地利用现有的各类服务手段,从点滴做起,与时俱进地增强服务能力。提升“拿着手机修宽带”系列互联网服务能力,打造智慧10000号服务能力,持续完善智能机器人服务能力,提升集约外呼营销能力等线上服务能力,是云南公司今年服务品质能力提升的重点工作。包括如下多个方面:

“拿着手机修宽带”系列互联网服务能力方面,将强化自助功能,提升智慧服务水平。

打造智慧10000号服务能力方面,将完成智慧10000号与支撑平台系统的融合;试点10000号语音机器人;将10000号直播客服打造成为外部用户服务的窗口,内部客服人员学习培训的园地。

持续完善智能机器人服务能力方面,将完成全渠道加载文本在线机器人,提升查询率、查准率和用户使用感知,并加载网厅、掌厅、微信等线上渠道,扩大服务使用的范围;试点语音机器人,嵌入10000号按键导航,实现机器人语音交互;在10000号成立专职团队运营客服机器人,开展专业化运营。

提升集约外呼营销能力方面,将进一步规范管理,以减少投诉:省公司代理和合作渠道接入统一外呼平台,同时完成二期平台开发,进一步完善外呼功能,使外呼平台与互联网服务渠道协同。

互联网时代,客户追求的是更便捷、个性化和高品质的服务。2015年,国际主流亚洲盘口赔率线上渠道承载近80%的服务总量,其经验在于根据线上渠道特性进行合理布局和有效协同。线上服务将成为云南公司2018年服务工作创新的重点,服务手段智能化,服务过程智慧化将是重要内容,用户也必将感知到云南公司越来越方便快捷的优质服务。

创新体制机制的建立也激发了云南公司员工的创新热情。3月1日,昆明分公司IT部门研发的“自动质检系统”顺利上线试用。该系统上线后对涉及套餐条目等占受理总量22%的工单进行自动质检,准确率达到了100%,工单质检及时率得到大幅提升,同时能在第一时间发现并反馈营业前台修改差错,实现对各部门工单质检差错的全程电子化管理,有效降低了用户有理由投诉率,彻底改变了原来全人工质检模式存在的工作疏漏、质检时间延迟等弊端。

线下服务 贴近用户

线下服务,云南公司根据服务网店的特征,进一步明确了服务规范内容和考核措施,以提升服务品质,提升用户感知。

营业厅服务方面,云南公司将通过“智能化服务手段+标准化服务模式+现场管理能力提升”改善客户感知,提升用户满意度。积极推进智能化服务手段:无纸化功能上线、IT动作链持续优化、互联网支付手段、微信排队;通过营业厅服务标准交叉检查、第三方满意度测评等方式,推进标准化服务模式。支局服务方面,将进一步提升门店能力,在社区店、全网通店对照6项服务标准进行整改与培训,提升服务能力;进一步规范统一环境设施、信息公示、宣传陈列、形象礼仪、业务办理、咨询投诉等;“当当慢”纳入客户满意度评价体系,在业务受理和业务申告中做到主动介绍;除偏远区域外,服务举措覆盖所有市区、县城和具备条件的农村。进一步完善支撑上门服务,以“免费测速”为主题进小区营销,通过免费服务+智能组网提升客户感知;强化“营销助手”在营销人员中的使用,装维人员全部安装使用APP。社区店服务方面,将建立标准、强化落地,推动关键服务能力提升:制定服务标准和服务规范,提供相应支撑;常态化开展社区店检查工作,明查+暗访+第三方体验穿测;社区店服务达标评定——星级挂牌公示+承诺点挂牌。同时强化店长责任制中的服务职责及考核,明确直营厅定位及承包内容,优化服务人员薪酬及考核,强化倒三角支撑体系,实行实体渠道分级支撑制度。

基本面服务方面,云南公司正在努力使服务保障体系升级到品质保障体系,建立健全风险预警及指挥调度体系、品质监督体系、过程管控体系和考核追责体系。建立完善星级服务制度,全面落实政企客户服务标准、互联网专线服务标准、宽带加速达到公众市场服务标准,提升智能化水平,全面提升基础服务能力和服务品质。采取“医生+护士”的管理模式,各业务负责人不定期前置10000号,倾听用户的投诉建议,分析问题根源,提出解决方案,以支撑基本服务面。

值得关注的是,云南公司率先在全国试点,创新服务测评方式,首推积分打赏活动,营业员与客户积极参与,每一项业务办理完毕,客户可对营业员进行积分打赏。事后,云南公司会足额补偿客户打赏的积分,有效地正向激励营业员为客户提供更好的服务。

统一标准及规范,强化服务集约化管理,是服务质量提升的有效举措;构建覆盖全流程的客户体验体系是亚洲盘口赔率提升客户感知的重要方法。根据云南实际,大处着眼,小处着手,云南公司的服务品质体系建设正在一点一滴推进,将构建差异化服务优势。

服务没有最好,只有更好。

服务无止境,服务提升永远在路上。

1.全国“最美消费维权人物”杨倩走进电视台演播室。

2.云南公司10000号话务机房。


3.线上服务是云南公司2018年服务工作创新的重点,智慧化营业厅的推广将让用户享受到越来越方便快捷的服务。

4.10000号话务机房讨论学习会。

5.云南公司外景。

6.杨倩在向用户解释工作。

延伸阅读

2018年3月15日国际消费者权益日当天,中国OPE官方网站普洱分公司员工杨倩成为中国消费者协会、国家工商总局消费者权益保护局、中国消费者报社联合发起的“2017年度寻找最美消费维权人物”活动评选出的10名杰出代表之一,也是全国企业界、全国通信行业和云南省唯一一名获此殊荣的人物。

下面,我们就来看几个杨倩的小故事。

认真负责获用户信任

今年3月,一位60多岁的老人到营业厅投诉话费问题,说他入网时办理的是19元套餐,但每月要交29元话费。杨倩查到该用户是2010年入网的,办理的是29元套餐。因时间较长,用户入网时的业务资料较难找,其他同事都劝杨倩,帮用户改成19元套餐就行了,不要再去找资料刨根问底。但杨倩却说,老人家收入不高,要尽量找到用户入网资料,给老人家一个合理的解释。

她花了整整一天的时间在档案室查找,终于在堆积如山的资料里,找到了老人的入网资料。资料证明老人家确实申请的是19元套餐,因为营业员的工作差错办成了29元套餐。杨倩根据公司业务规定退还了用户从2010年至今错收的话费,老人家拉着杨倩的手激动地说:“姑娘,真的太感谢你啦!那么长时间,我都不抱希望了,以为查不清楚了。”杨倩却笑着说:“老人家,不用谢,这是我的工作。”

杨倩认真负责的工作态度,既帮助了用户,又让企业的诚信经营得以体现,赢得了客户的信任。

换位思考为用户解决问题

“站在用户的角度考虑问题”是杨倩时刻牢记的一条准则。用户有困难,她总要千方百计想办法去解决,创新了不少办法。

按照国家实名制要求,未实名登记的电话用户须回号码归属地营业厅办理实名登记,逾期未做实名登记的,将被停止通信服务。有一位用户远在山东,但一直用着普洱的号码且未办理实名登记。接到要求实名登记的通知后,用户着急了——从山东到云南,路途遥远,来回一趟要花费不少时间和路费。

接到用户的情况反映后,杨倩积极想办法,既要考虑用户的实际困难,又要保证实名信息的真实准确。经多方咨询并翻阅大量的文件资料后,决定建立跨省投诉工单到用户当前所在地的营业厅,由用户所在地营业厅协同完成用户身份信息验证工作,再将相关资料传回来,最终完成实名信息补登工作。

杨倩这项创新性的举措极大地方便了用户,解决了用户回号码归属地营业厅进行实名补登带来的时间、资金等一系列问题,很好地维护了客户权益,赢得了客户的好评。

诚信经营护企业形象

2015年11月,一位消费者投诉称,自己没有订购增值业务,但缴费时却产生了增值业务费。接到投诉后,杨倩立即调查,发现该增值业务是一家SP商电话外呼营销的,她马上与该SP商联系,要求调听营销录音。通过听取录音并认真分析,杨倩认为,该SP商在电话外呼营销过程中没有明确告知用户收费标准,存在诱导消费的嫌疑。她立即将此问题反馈公司,勒令该SP商停止电话外呼,并对已营销成功的用户进行二次外呼确认,对未经用户同意即订购的,马上帮用户退订并双倍退还产生的费用。

杨倩坚持“以问题为导向”,认真履行客服人员“啄木鸟”的工作职责,通过处理用户投诉,及时制止了SP商不规范的营销行为,维护了大批用户的合法权益。

耐心细致得100%满意

投诉处理中心的工作任务重、时效性强,有时一个用户投诉,需要调查取证、多次沟通协调,为了尽快帮用户解决问题,加班加点成了家常便饭。作为中心主任,杨倩不仅要做好日常的投诉处理工作,还要组织大家学习维权工作方面的法律法规和常识,学习公司相关的业务知识。

杨倩所在的工作岗位,平均每年要处理消费者咨询投诉4000多件。无论是遇到客户咨询还是抱怨、吵闹,她在处理时都耐心倾听,设身处地站在消费者的立场上为消费者考虑。8年来,她累计为消费者挽回经济损失500多万元,处理的投诉及时率和消费者满意率均达到100%。