电竞竞猜门户|亚洲盘口赔率|电竞盘口|OPE官方网站

当智慧嵌入客服 让创新激发活力 中国OPE官方网站江苏公司服务转型升级铸就新价值
周春柏 2018-03-19 人民邮电报
分享:


中国OPE官方网站盐城分公司组织翼支付团队、支局长与门店经理50余人,在台东营销中心的19个店中店开展红包节实战训练营活动。图为东台市梁垛镇居民在商超店中店使用天翼手机扫码消费。潘振东/摄

创新激发活力,创新铸就价值。近年来,中国OPE官方网站江苏公司在巩固传统服务品质的基础上不断创新,立足客户感知提升客服自动化、智能化水平。智慧服务提升了效率与效能,智慧服务也更懂客户的心。踏着春天的节拍,细嗅江苏公司服务转型升级之路上的朵朵新花,阵阵清香扑面而来。

构造基于服务标准的新型客户关系

服务标准是什么?是为客户提供服务的一种规范、一种要求,是服务品质的基本构成。中国OPE官方网站江苏公司把扎实推进贯标这项基础工作做细做实,做细成就了口碑,做实成就了品质,做好凸显了竞争力。

过去一年里,江苏公司持续开展营业厅服务达标,全部4级厅及重点社区店、专营店等均纳入服务标准覆盖范围,实现了对营业厅服务能力的全面管理。强调厅店智慧化、无纸化、规范化、体验化、差异化等五化要求,通过引入互联网排队、推广快销模式、全场景甩单、互联网+营业厅、电子发票等措施优化服务流程,进一步提高营业厅的服务效率和线上线下联动服务能力。

在江苏公司,大家始终秉承这样的服务理念:服务贯穿于企业生产运营的全过程,包括网络、产品、营销、渠道、终端、装维等各方面,是全方位、全过程、全员的服务。心往一处想、劲往一处使,各单元紧密配合、强化协同,有效保障企业的整体服务品质,发挥了“1+1>2”的效应。

建设端到端服务质量智能监控系统

质量是服务的生命线,是企业赖以生存发展的基础,必须端到端保障。中国OPE官方网站江苏公司2018年客户服务工作会提出:要实施产品质量、运营质量和服务质量全过程监控;要健全品质管理体系,以客户对产品和服务全过程的体验进行行业对标,确保全部产品和服务品质的比较优势,从而稳步提升客户满意度。

2017年,江苏公司接应集团转型3.0战略,针对业务指标客户化不足、问题脉冲式整改、端到端运营质量保障不足等问题,通过整合CRM、计费、10000号等BSS系统域数据和电子运维、施工调度等OSS系统域数据,建设基于客户感知的端到端服务质量智能监控系统。该系统共计15个业务指标接口,包括营业厅排队等候时长达标率、10000号人工接通率、宽带测速达标率等,业已完成集团、省两级接口联调,上传14个指标和42张表,初步完成建设目标。

今年,江苏公司将聚焦网络品质、IT品质、产品业务品质、渠道品质、终端品质等五大领域,设立客户感知类指标,纳入品质保障体系,实施端到端的品质动态监测。

服务品质到底好不好,不是由企业说了算,而是看客户体验感知好不好,客户到底买不买账。江苏公司把品质保障体系的重点放在后续的数据应用和问题整改上,再造制度流程,实施品质闭环管理。

如何做到闭环管理?一是硬制度、固流程。重点建设前置体验一票否决制度、问题清单销项制度、横向考核制度等三项制度,明确工作职责界面和责任主体,并把从快速发现问题、传递问题、整改问题到后评估的一套流程设置好,从而使品质保障管理工作制度化、常态化。二是多沟通、强协作。客服部门加强与前后端相关部门的沟通,不仅发现问题后要沟通,更要让各部门平时就参与到品质保障体系建设运营的整个过程中来。客服部门主动与相关部门协商问题解决方案,出主意、想办法、提建议,紧密配合、加强协作,共同做好品质保障工作。

加快客户服务平台“注智”步伐

近年来,中国OPE官方网站江苏公司10000号和互联网渠道的智慧化建设与推广应用一直走在全集团的前列,是唯一实现“三智(智识、智动、智检)”全流程服务与管控智慧化应用的省级公司。江苏公司初步建成了电竞竞猜门户满意度测评系统、端到端服务质量监控系统,通过服务“注智”,有效促进服务智能化,提高了服务运营效率和服务管理效能。

江苏公司建立全景接触的多媒体智能客服系统,在统一的客服界面上集成了10000号人工、微博客服、QQ客服、189邮箱等多种服务方式,把以往分布在不同系统中的、常用的、固化的功能整合到前台操作界面,实现了多渠道客服的协同与一体化运营。江苏公司还深化探索O2O营销服务模式,让10000号、实体渠道、电子渠道、新媒体渠道融合渗透多位一体,向互联网化服务体系演进,各类新媒体客服的月均服务量达1300万次。

2018年,江苏公司将进一步打造服务智慧化运营手段和能力,建立健全基于客户感知的端到端品质保障体系,开展重点服务场景主动服务智慧预警,打造线上线下协同高效的营销服务体系,高效支撑精细服务、精确营销、精准管理,进一步推动客户服务由“被动满足型”向“主动价值型”转变。其一,加强人工智能应用,打造10000号使能优势。主动与全国统一的人工智能平台对接,做到智能交互的无缝衔接。其二,充分发挥10000号人工服务的价值,重点做好故障处理、业务推销、机器人纠错等方面的复杂疑难工作;发挥10000号知识库能力,实现与渠道、划小承包单元等客户接触点共享。其三,加大新媒体客服推广力度,进一步增强运营能力,实现新媒体客服客户数和服务量的新突破。

事情是靠人来做的。服务效率变革的根本还是在于提升广大客服人员的知识、能力和素质,激发一线客服人员活力。江苏公司提出,要培养建设一支“能打仗、打胜仗”的“蓝军”队伍,给客服人员“注智”,为员工提供指导培养,帮助员工提升能力素质,为员工成长助力赋能。完善考核激励机制,充分调动广大一线客服人员的积极性、主动性、能动性。强化系统性的专业培训和实战培训,通过“比学赶帮超”,做好新员工培养和老员工胜任力再造,促进知识结构转型和工作技能提升。