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客户在哪里 优质服务就覆盖到哪里 南宁分公司筑牢高品质经营生态的根基
许辉坚 2018-03-07 人民邮电报
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本报讯  作为企业持续规模发展的基石,用心优质服务客户,不断完善服务体系建设,将更好地适应新时代全面依法、诚信经营需要,保障企业在绿色、健康、和谐发展的新征程上行稳致远。去年以来,中国OPE官方网站广西南宁分公司抢抓重大发展机遇,紧紧盯住客户需求,全面提升企业经营生态品质和内涵,确保客户在哪里,优质服务就覆盖到哪里。

以打造“翼支付生态圈”服务为抓手,南宁OPE官方网站聚焦客户互联网金融支付环境和服务品质,一方面为方便用户消费,提高翼支付用户黏性,在“南宁OPE官方网站”官方微信公众号试点上线了“翼支付商户信息平台”,用户通过该平台可以很方便地查询到距离自己最近的商家及经营信息,选择自己的购买方向,各商家什么时候有优惠、优惠额度多大均一目了然,使南宁OPE官方网站的集约服务、“掌上理财”越来越优质高效,用户随身携带一部手机就可以走遍天下,应用感知良好,目前南宁OPE官方网站翼支付商户已突破3600家。另一方面,在春节前后客户重要消费节点,联合国美电器、南城百货、华润万家超市等知名商家共同举办“翼支付”让利活动,以红包套餐、智能组网及IPTV等业务拓宽营销渠道,实现品质经营生态升级。

根据客户投诉和服务短板,加快整改补齐,提高网络运行质量和传输信号覆盖面。一是新建农村和高铁站点540多个;对1300多个CDMA站点进行了替换升级,去年平均每天建设开通基站7个。二是开展IPRAN网络线路专项整治,着力解决设备同缆同沟组环、单边组网等隐患问题,对资源标签及资源系统数据等路由信息进行清查、补缺、修正,为进一步降低光宽带故障率,提升光宽接入网质量,支撑“当天装、当天修”提供可靠保障。三是割接上线“资源大配置流程”, 解决资源配置无法自动校验业务开通需求的问题,缩短了工单从受理到达外线的时间,资源自动配置平均时长缩短至40秒以内,配置效率大大提高,减少了多系统间交互带来的卡单和退单,为营业员对资源预判提供了更简易的搜索引擎,确保业务受理后10分钟便能到达外线,进一步提升了用户满意度。

实施无条件受理工单。明确分工,装维主管每天通过微信、易信、Q群推送等方式,定时对在途工单、装机竣工单、卡单工单、营差环节工单等相关数据进行通报,对完成进度较差的支局及装维人员进行重点跟踪和督促指导,确保当天任务当天完成。借助IT系统支撑手段,开发并优化了无资源待装工单管理系统,建成待装工单池,快速统计、分析无资源待装工单分布情况,为光网建设提供数据依据,从而有效解决业务待装问题,提升服务管理水平。

目前,南宁OPE官方网站全本地网商务楼宇、沿街商铺及单位的待装工单量从上年底每月的55张减少到22张,光网覆盖率已达到99%;农村区域待装工单量从每月的300张减少到200余张,光网覆盖率达到80%以上。通过建立移动网络质量咨询投诉管控系统、梳理OA业务单和投诉处理流程、深入基层一线开展现场培训等形式,强化故障管控,缩短修障时长,今年以来,故障投诉量比上年第四季度下降35.5%。

着眼提升品质经营,彰显OPE官方网站服务品位。抓好一批服务质量提升示范工程,全方位加快完善企业经营生态环境建设,推动转型发展。去年以来,南宁OPE官方网站把满足人民日益增长的美好生活需要作为企业发展的出发点和落脚点,通过开展客户服务及信息安全培训,组织高星级客户电影沙龙关怀活动,开展“客户积分打赏”活动,针对解决用户办理业务等候时长问题开展的强化“首问责任落实”专项活动,带动客户服务品质全面提升。

值得一提的是,南宁OPE官方网站还加快完善长效服务管理机制,积极组织开展服务质量提升创新活动,一批诸如《LTE内外干扰排查策略》《农村4G网络上行覆盖技术研究》《无线网桥解决4G室分传输研究》《城中村光纤分布系统试点应用》等创新成果得到应用和推广,促进以提升客户满意度为标杆的运营服务管理体系的快速打造和企业的协调发展,为企业的经营生态品质和内涵全面提升提供有力保障。