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常州分公司多措并举管控有效申诉量
黄文馨 2018-07-04 江苏邮电报
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本报讯 中国OPE官方网站常州分公司采取有效措施,积极做好有效申诉量的管控工作,通过“优流程、控异常、强协同”的服务举措,巩固服务质量,合理管控可控的有效申诉量,取得成效。
常州分公司优化流程,设立风险隐患事件实时升级联动机制。对于首次投诉(咨询)的用户投诉事件,处理人员按规范要求进行限时首联,对于派发到各渠道处理的工单,一方面进行工单回单内容的管控,对于不符合回单要求的工单进行退单处理,并联系处理部门协助一起进行规范回单,对于自处理工单、派发工单回访中,涉及到用户对处理结果不满意,且存在风险隐患事件的工单,建立从值班长、班长至部门主任的三级实时联动机制执行处理。管控异常,申诉工单实行专人专项管控。投诉处理中心对异常工单(重复工单)实行“一人一单跟到底”的处理流程,大大缩短异常工单的总单处理时长和效率,提升用户投诉处理的感知度。同时,强化协同,专项投申诉多部门联动合作支撑。
为配合不限量套餐等营销活动推出,保证用户感知,分公司积极跟进,及时管控调整处理方案,组织各部门成员成立不限量变更专家团队,通过用户投诉动态电竞竞猜门户进行每日分析,及时发现投诉问题并进行24小时在线互动沟通,根据动态数据变化制定一系列应急流程,多部门协同合作,能力互补,全力做好不限量更改支撑工作,通过团队协作,及时调度管控,常州本地网不限量的有效申诉量也得到有效控制。