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从123到1的跨越 滁州分公司“两双一升”管控超长工单
谢茗 施华峰 顾宇 2018-06-29 人民邮电报
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本报讯  为服务好基层单元,实现来自一线的倒三角支撑和易支撑在线提问工单的快速办结,今年第二季度以来,安徽滁州分公司采用“两双一升”标准化管控措施,将易支撑全量工单管控能力由原来的“无从下手”转变为“可管可控”,有效降低了倒三角超长工单量。数据显示,今年5月的超7日超长工单量由3月的123张压降到仅1张,超长工单清理完成情况位居安徽OPE官方网站第一名,一线评价满意度高达99.62%。 

据了解,滁州分公司“两双一升”管控措施,是指面向综合服务支撑、业务管理、客户服务调度、客户服务支撑“1+3”中心服务台,采用双重催办、双向沟通、升级预警的“两双一升”标准化举措。首先,以“双重催办”增强办理部门意识。在业务管理、客户服务调度、客户服务支撑三个中心值班台实行“易支撑-智慧监控”每10分钟滚动扫描1次,全节点督办包括待接单、待处理、待评价环节。同时,建立统一的催办短信模板,利用“系统+人工”的组合方式推送提醒督办短信,强化了各节点人员及时办理的意识。 

其次,以“双向沟通”提高一线满意度。对于久拖不决、超过7日的疑难、共性问题,以及物业维修等建设类问题工单,由综合服务支撑中心对产生的原因实行逐单分析。一是面向处理人,就超长问题及解决路径进行电话对接,由处理人给出办理进度以及解决预期;二是面对发单人,综合服务支撑中心在获得确切的解决路径和解决时限后,与发单人进行电话沟通解释。通过面向处理人和发单人的双向沟通,为双方搭起一座“连心桥”,有效提升了一线满意度。 

最后,以“升级预警”督促件件办结。对于智慧监控系统中超过5日的工单,采用直接预警至处理部门负责人的办法。在预警后超1个工作日未办结的,由综合服务支撑中心主任进行电话催办提醒;超2个工作日未办结的,直接预警至分管领导处;对于少数久拖不决的疑难杂症,进行典型案例梳理,纳入机制改革重点工作周例会中现场催办。最终,实现件件有落实,件件都办结。